L'intelligenza artificiale (IA) ha rivoluzionato le aziende di tutto il mondo, anche in settori tradizionalmente lontani dalla tecnologia. Tuttavia, alcune aziende sono riuscite ad anticipare e sfruttare il potenziale dell'IA, integrandola progressivamente per stimolare la propria crescita. Un esempio significativo è Evoluciona, una start-up spagnola che oggi funge da centro di innovazione globale per Intelcia. Antonio Díaz, CEO di Evoluciona, spiega a El HuffPost che l'IA non è una novità per loro: “Il nostro primo contatto con l'IA risale al 2002. Ora si parla molto di IA generativa, ma l'intelligenza artificiale trasforma i business da anni”. Questa evoluzione è andata di pari passo con assistenti intelligenti che hanno ridefinito l'esperienza del cliente e i ruoli professionali all'interno dell'azienda. Evoluciona è nata all'interno di Unísono, ora parte di Intelcia, come un'unità pionieristica di innovazione e consulenza tecnologica. Col tempo, si è trasformata in uno spin-off focalizzato sulla digitalizzazione, consolidandosi come il hub di innovazione incaricato di guidare la trasformazione digitale delle operazioni e dei clienti del gruppo in oltre 20 paesi. “L'apprendimento è stato pratico: pensare in grande, agire in piccolo e testare rapidamente. Abbiamo imparato a identificare tendenze e adattare soluzioni agili a ogni caso d'uso”, sottolinea Díaz. Attualmente, l'IA generativa si applica in tre grandi aree: potenziare l'organizzazione, migliorare l'assistenza in tempo reale e ottimizzare la qualità del servizio. Gli agenti di assistenza clienti dispongono di assistenti conversazionali e copiloti che accelerano la risoluzione delle richieste, mentre l'IA consente di valutare la qualità dei servizi in modo massivo e preciso. Inoltre, sistemi intelligenti identificano esigenze e anticipano problematiche, come nella logistica dell'e-commerce, migliorando l'esperienza del cliente finale. Díaz riconosce che esiste una tendenza a implementare l'IA rapidamente, anche se il ritorno sull'investimento tende a essere più lento del previsto. “Il 20% è tecnologia, ma il 70% è adattamento di processi e dati. Se le informazioni di partenza non sono adeguate, i risultati non lo saranno”, avverte. Il percorso di Evoluciona con l'IA è stato progressivo: dai sistemi di pianificazione nel 2002, passando per modelli di propensione nel 2010, fino all'adozione di chatbot nel 2015 e assistenti virtuali nel 2020. Ora, l'IA generativa e agentica consente di automatizzare compiti e creare modelli ibridi di interazione, dove la collaborazione tra umani e macchine è fondamentale. Riguardo alla sicurezza, Díaz sottolinea l'importanza dei modelli chiusi e dell'uso di infrastrutture proprie, così come l'emergere di alternative europee come Mistral, che facilitano il rispetto delle normative. Per quanto riguarda l'impatto sull'occupazione, Evoluciona punta su un'“organizzazione aumentata”, dove l'IA supporta e potenzia i professionisti, consentendo loro di affrontare compiti più complessi e di maggiore valore. “Il ruolo cambia, ma emergono nuove esigenze e opportunità che l'IA sta generando”, afferma Díaz. Guardando al futuro, l'assistenza clienti evolverà verso l'autogestione, la coassistenza e la specializzazione, con agenti sempre più capaci grazie al supporto dell'IA. Inoltre, la virtualizzazione dei servizi aprirà la porta a nuovi modelli di business e opportunità di crescita.