Nelle prossime quattro settimane, CaixaBank implementerà un agente virtual basato su intelligenza artificiale (IA) affinché qualsiasi utente possa consultare o avviare la contrattazione di prodotti finanziari. Questo dispiegamento, che coprirà circa 40 prodotti e gestirà circa 6.000 conversazioni mensili, rappresenta un avanzamento significativo nella digitalizzazione della banca spagnola. L'agente virtuale, sviluppato con la tecnologia Agentforce di Salesforce, sarà disponibile in tutte le chat, comprese quelle avviate dalla banca quando il cliente richiede una chiamata. CaixaBank sottolinea che gli utenti potranno scegliere in qualsiasi momento se continuare con l'agente IA o essere assistiti da uno specialista umano. Sebbene non sia stata dettagliata l'investimento specifico in questo progetto, l'ente inquadra questa iniziativa all'interno del suo Piano Strategico 2025-2027, che prevede oltre 5 miliardi di euro destinati a tecnologia e trasformazione digitale. Competizione nell'IA bancaria CaixaBank non è pioniera nell'uso dell'IA nella banca spagnola. A febbraio 2025, BBVA ha migliorato il suo chatbot Blue, integrando la tecnologia di ChatGPT grazie a un'alleanza con OpenAI, consentendo fino a 150 tipi di consultazioni e operazioni. Tuttavia, BBVA ha chiarito che la vendita diretta di prodotti non era ancora disponibile, sebbene il suo obiettivo sia offrire un servizio completamente conversazionale in futuro. Secondo il suo presidente, Carlos Torres, l'obiettivo per il 2026 è guidare la banca nell'era dell'intelligenza artificiale. Per ora, CaixaBank ha fatto un passo avanti diventando la prima entità finanziaria spagnola a dispiegare un agente IA in tutte le interazioni digitali con i clienti, guidando il processo fino al passo precedente alla firma di prodotti come prestiti o assicurazioni. La formalizzazione finale, tuttavia, richiede ancora l'intervento di uno specialista. L'impegno per l'IA risponde alla ricerca di maggiore efficienza, produttività e vendite digitali. CaixaBank evidenzia che la sua app, con oltre 12,6 milioni di utenti, è il principale canale di relazione con i clienti in Spagna. Per promuovere l'innovazione, dispone della sua filiale tecnologica CaixaBank Tech e di team multidisciplinari dedicati alla trasformazione digitale. Panorama globale degli investimenti Il contesto internazionale mostra una crescita accelerata dell'IA nel settore bancario. Secondo Precedence Research, il mercato globale dell'IA nella banca raggiungerà i 34.580 milioni di dollari nel 2025 e potrebbe arrivare a 379.410 milioni nel 2034, con una crescita annuale del 30,63%. Nel 2025, oltre il 65% delle entità finanziarie utilizzava già l'IA per l'analisi dei dati, e il 92% delle banche statunitensi integrava l'IA conversazionale. Si prevede che l'uso dell'IA generativa nei chatbot aumenti dell'85% entro il 2026, anno in cui l'82% delle banche prevede di ampliare i propri servizi a consulenze in investimenti e assicurazioni. La tendenza non è esclusiva della Spagna. Negli Stati Uniti, Bank of America utilizza dal 2018 il suo assistente Erica, che risolve il 98% delle consultazioni senza intervento umano e gestisce due milioni di interazioni giornaliere, equivalenti al lavoro di 11.000 dipendenti. La banca ha investito circa 120 miliardi di dollari in tecnologia negli ultimi anni, con un budget annuale di 12 miliardi, di cui 4 miliardi destinati all'innovazione. JPMorgan Chase prevede di investire 19.800 milioni di dollari in tecnologia nel 2026, un 10% in più rispetto all'anno precedente. Il suo CEO, Jamie Dimon, considera che l'IA avrà un impatto su tutte le aree della banca, dallo sviluppo software alla gestione dei rischi. Morgan Stanley, dal canto suo, ha lanciato nel 2023 un assistente IA per la gestione patrimoniale, già utilizzato dal 98% dei suoi consulenti. In Europa, l'adozione dell'IA nella banca è passata dal 60% nel 2020 all'86% nel 2024, secondo l'Autorità Bancaria Europea, e attualmente raggiunge il 95% se si includono le entità in fase pilota.