La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado empresas de todo el mundo, incluso en sectores tradicionalmente alejados de la tecnología. Sin embargo, algunas compañías han sabido anticiparse y aprovechar el potencial de la IA, integrándola de forma progresiva para impulsar su crecimiento. Un ejemplo destacado es Evoluciona, una start-up española que hoy actúa como el centro de innovación global de Intelcia. Antonio Díaz, CEO de Evoluciona, explica a El HuffPost que la IA no es una novedad para ellos: “Nuestro primer contacto con la IA fue en 2002. Ahora se habla mucho de la IA generativa, pero la inteligencia artificial lleva años transformando los negocios”. Esta evolución ha ido de la mano de asistentes inteligentes que han redefinido la experiencia del cliente y los roles profesionales dentro de la empresa. Evoluciona nació dentro de Unísono, ahora parte de Intelcia, como una unidad pionera de innovación y consultoría tecnológica. Con el tiempo, se transformó en un spin-off enfocado en la digitalización, consolidándose como el hub de innovación encargado de liderar la transformación digital de las operaciones y clientes del grupo en más de 20 países. “El aprendizaje ha sido práctico: pensar en grande, actuar en pequeño y probar rápido. Hemos aprendido a identificar tendencias y adaptar soluciones ágiles a cada caso de uso”, señala Díaz. Actualmente, la IA generativa se aplica en tres grandes áreas: potenciar la organización, mejorar la asistencia en tiempo real y optimizar la calidad del servicio. Los agentes de atención al cliente cuentan con asistentes conversacionales y copilotos que agilizan la resolución de consultas, mientras que la IA permite evaluar la calidad de los servicios de forma masiva y precisa. Además, sistemas inteligentes identifican necesidades y anticipan incidencias, como en la logística de e-commerce, mejorando la experiencia del cliente final. Díaz reconoce que existe una tendencia a implementar IA rápidamente, aunque el retorno de la inversión suele ser más lento de lo esperado. “El 20% es tecnología, pero el 70% es adaptación de procesos y datos. Si la información de partida no es adecuada, los resultados no lo serán”, advierte. El recorrido de Evoluciona con la IA ha sido progresivo: desde sistemas de planificación en 2002, pasando por modelos de propensión en 2010, hasta la adopción de chatbots en 2015 y asistentes virtuales en 2020. Ahora, la IA generativa y agéntica permite automatizar tareas y crear modelos híbridos de interacción, donde la colaboración entre humanos y máquinas es clave. Sobre la seguridad, Díaz destaca la importancia de los modelos cerrados y el uso de infraestructuras propias, así como la aparición de alternativas europeas como Mistral, que facilitan el cumplimiento normativo. En cuanto al impacto en el empleo, Evoluciona apuesta por una “organización aumentada”, donde la IA apoya y potencia a los profesionales, permitiendo asumir tareas más complejas y de mayor valor. “El rol cambia, pero surgen nuevas necesidades y oportunidades que la IA está generando”, afirma Díaz. Mirando al futuro, la atención al cliente evolucionará hacia la autogestión, la coasistencia y la especialización, con agentes cada vez más capacitados gracias al apoyo de la IA. Además, la virtualización de servicios abrirá la puerta a nuevos modelos de negocio y oportunidades de crecimiento. Fuente: huffingtonpost.es