En las próximas cuatro semanas, CaixaBank implementará un agente virtual basado en inteligencia artificial (IA) para que cualquier usuario pueda consultar o iniciar la contratación de productos financieros. Este despliegue, que cubrirá cerca de 40 productos y gestionará unas 6.000 conversaciones mensuales, representa un avance significativo en la digitalización de la banca española. El agente virtual, desarrollado con la tecnología Agentforce de Salesforce, estará disponible en todos los chats, incluidos aquellos iniciados por el banco cuando el cliente solicita una llamada. CaixaBank subraya que los usuarios podrán elegir en todo momento entre continuar con el agente de IA o ser atendidos por un especialista humano. Aunque no se ha detallado la inversión específica en este proyecto, la entidad enmarca esta iniciativa dentro de su Plan Estratégico 2025-2027, que contempla más de 5.000 millones de euros destinados a tecnología y transformación digital. Competencia en IA bancaria CaixaBank no es pionera en el uso de IA en la banca española. En febrero de 2025, BBVA mejoró su chatbot Blue, integrando tecnología de ChatGPT gracias a una alianza con OpenAI, permitiendo hasta 150 tipos de consultas y operaciones. Sin embargo, BBVA aclaró que la venta directa de productos aún no estaba disponible, aunque su objetivo es ofrecer un servicio completamente conversacional en el futuro. Según su presidente, Carlos Torres, la meta para 2026 es liderar la banca en la era de la inteligencia artificial. Por ahora, CaixaBank ha dado un paso adelante al convertirse en la primera entidad financiera española en desplegar un agente de IA en todas las interacciones digitales con clientes, guiando el proceso hasta el paso previo a la firma de productos como préstamos o seguros. La formalización final, no obstante, sigue requiriendo la intervención de un especialista. La apuesta por la IA responde a la búsqueda de mayor eficiencia, productividad y ventas digitales. CaixaBank destaca que su app, con más de 12,6 millones de usuarios, es el principal canal de relación con clientes en España. Para impulsar la innovación, cuenta con su filial tecnológica CaixaBank Tech y equipos multidisciplinares dedicados a la transformación digital. Panorama global de inversión El contexto internacional muestra un crecimiento acelerado de la IA en el sector bancario. Según Precedence Research, el mercado global de IA en banca alcanzará los 34.580 millones de dólares en 2025 y podría llegar a 379.410 millones en 2034, con un crecimiento anual del 30,63%. En 2025, más del 65% de las entidades financieras ya utilizaban IA para análisis de datos, y el 92% de los bancos estadounidenses integraban IA conversacional. Se prevé que el uso de IA generativa en chatbots aumente un 85% para 2026, año en que el 82% de los bancos planea ampliar sus servicios a asesoramiento en inversiones y seguros. La tendencia no es exclusiva de España. En Estados Unidos, Bank of America utiliza desde 2018 su asistente Erica, que resuelve el 98% de las consultas sin intervención humana y gestiona dos millones de interacciones diarias, equivalentes al trabajo de 11.000 empleados. El banco ha invertido cerca de 120.000 millones de dólares en tecnología en los últimos años, con un presupuesto anual de 12.000 millones, de los cuales 4.000 millones se destinan a innovación. JPMorgan Chase planea invertir 19.800 millones de dólares en tecnología en 2026, un 10% más que el año anterior. Su CEO, Jamie Dimon, considera que la IA impactará en todas las áreas del banco, desde el desarrollo de software hasta la gestión de riesgos. Morgan Stanley, por su parte, lanzó en 2023 un asistente de IA para gestión patrimonial, utilizado ya por el 98% de sus asesores. En Europa, la adopción de IA en la banca pasó del 60% en 2020 al 86% en 2024, según la Autoridad Bancaria Europea, y actualmente alcanza el 95% si se incluyen las entidades en fase piloto. Fuente: elperiodico.com