Xavier Papiol, directivo de Conforama Iberia, compartió en una entrevista con ON-IA la visión de la compañía sobre la integración de la inteligencia artificial (IA), destacando un enfoque práctico y humano. Papiol compara la irrupción de la IA con la revolución industrial, aunque subraya que su impacto será más veloz y profundo en la vida y el trabajo. En Conforama, la adopción de la IA sigue tres pasos: identificar procesos donde la tecnología aporte valor, lanzar proyectos estratégicos como la automatización de miles de llamadas al call center, y formar a los equipos para que perciban la IA como una herramienta que potencia su eficacia. Un comité interno supervisa la implementación, asegurando la ética y la seguridad de los datos. Para los clientes, la IA se traduce en recomendaciones personalizadas en la web y gestiones más ágiles. Papiol desmiente la idea de que la IA eliminará las tiendas físicas; al contrario, considera que las potenciará, especialmente en el sector del mueble, donde la experiencia presencial es clave. A nivel personal, Papiol utiliza la IA para organizar viajes y en el trabajo para automatizar tareas, generar ideas y gestionar campañas. En la empresa, el proceso comenzó con un mapeo de procesos para detectar áreas donde la automatización aporta valor, seguido de la modernización del call center y la formación de los equipos según sus roles. La transición hacia la IA requiere un enfoque didáctico para superar resistencias al cambio. En marketing, por ejemplo, la IA permite automatizar envíos, personalizar contenidos y optimizar campañas. El comité de IA de Conforama, compuesto por perfiles diversos, se encarga de la seguridad de los datos y de los planes de formación y adopción tecnológica. Sobre los retos éticos, Papiol reconoce el debate en torno a la privacidad, pero confía en que las grandes tecnológicas están interesadas en garantizar la seguridad de los datos. Considera que, con el tiempo, la preocupación por la privacidad disminuirá, como ya ocurre con otros servicios digitales. En cuanto a la experiencia del cliente, la IA permite personalizar la oferta en el ecommerce y agilizar procesos, lo que se traduce en una mayor satisfacción. Pese al avance digital, Papiol defiende la vigencia de las tiendas físicas, especialmente en productos como sofás o colchones, donde el cliente valora probar antes de comprar. A nivel global, Papiol destaca la necesidad de regulación y formación para convivir con la IA y aprovechar su potencial sin verla como una amenaza. La IA ya está presente en la vida cotidiana a través de aplicaciones, redes sociales y asistentes virtuales, y su impacto en el empleo será transformador, eliminando tareas repetitivas pero generando nuevas oportunidades. Sobre el futuro, Papiol admite que es difícil hacer predicciones, pero observa una evolución acelerada de los modelos de IA, que cada vez son más capaces de razonar y auto-mejorarse. Subraya la importancia de contar con mecanismos de control y la responsabilidad de las tecnológicas en este proceso. Fuente: elnacional.cat